Kuveyt Türk, bankacılık sektöründe bir ilke imza atarak hayata geçirdiği Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi ile müşteri davranışlarını bilimsel yöntemlerle analiz ederek, onların ihtiyaçlarına özel çözümler üretiyor. Bu merkez, müşterilerin düşüncelerini ve davranışlarını anlamak için beyin dalgaları (EEG),göz hareketleri, yüz ifadeleri ve deri iletkenliği gibi nörobilim tekniklerinden yararlanıyor. Elde edilen bu veriler, müşteri memnuniyetini artırmak ve bankanın pazarlama stratejilerini daha etkili hale getirmek amacıyla kullanılıyor. Empatika, aynı zamanda kampanyaların kullanıcı ihtiyaçlarına göre şekillendirilmesi, çalışan süreçlerinin iyileştirilmesi ve ürün geliştirme süreçlerinin desteklenmesini de hedefliyor.

Empatika ile Bankacılıkta Yeni Bir Çağ

Kuveyt Türk Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar, Empatika'nın sadece bir bankacılık projesi olmadığını, aynı zamanda akademik yönü güçlü bir araştırma merkezi olduğunu vurguluyor. Yapılan analizlerin, müşteri memnuniyetsizliğine neden olan faktörlerin tespitini kolaylaştırdığını belirten Dr. Acar, "Uyguladığımız yöntemlerle hem dijital hem de şube deneyiminde kişiselleştirilmiş çözümler sunuyoruz. Empatika, müşteri ihtiyaçlarını anlamada yeni bir çağ başlatacak" diyor.

Bu yaklaşım, bankacılık sektöründe müşteri odaklılığın geldiği yeni bir boyutu gözler önüne seriyor. Müşterilerin sadece verileri değil, aynı zamanda duyguları da analiz edilerek, onlara en uygun hizmetlerin sunulması hedefleniyor. Bu sayede, müşteri memnuniyeti artırılırken, bankanın rekabet gücü de yükseltiliyor.

Önce İnsan: Empatinin Gücü

Kuveyt Türk’te olduğu gibi Empatika’nın da odağında insanın bulunduğunu belirten Acar, "Sadece müşterilerimizin değil, çalışanlarımızın da deneyimini anlamaya çalışan, 'uçtan uca empati' vizyonunu benimseyen bir yapıdan söz ediyoruz. Kuveyt Türk’ün 'önce insan' yaklaşımı, burada sadece bir slogan değil; karar alma mekanizmalarını etkileyen bir felsefe. Müşterilerimizin ekrandaki davranışı, gözünün kaydığı nokta, yüz kaslarındaki en küçük gerilim ya da dikkat dağılımı. Bunların hepsi bizim için birer geri bildirim. Bu yaklaşım sayesinde yalnızca ‘veriyle karar veren’ değil, aynı zamanda ‘duyguya kulak veren’ bir hizmet anlayışı gelişiyor" ifadelerini kullanıyor.

Empatika’nın sahadan topladığı verilerin, sektördeki diğer kuruluşların da hizmet tasarımına örnek teşkil edebilecek nitelikte olduğunu aktaran Acar, Bu yönüyle hem literatüre katkı sağlamak hem de Türkiye’de müşteri deneyimi anlayışının dönüşümüne öncülük etmek hedeflenmektedir” açıklamasını yaptı.

Veri Gizliliğine Verilen Önem

Kuveyt Türk, bu süreçte veri gizliliğine de büyük önem veriyor. Uluslararası standartlara uygun şekilde gerçekleştirilen analizler esnasında müşteri verilerinin gizliliği titizlikle korunuyor. Empatika’da tüm nöropazarlama çalışmalarının, etik ilkeler doğrultusunda ve KVKK kapsamındaki kurallara uygun olarak yürütüldüğünün altını çizen Acar, "Her bir katılımcıdan yazılı onay formu alınıyor ve araştırma hakkında detaylı bilgilendirme sağlanıyor. Toplanan veriler hiçbir zaman bireysel bazda değil, kümülatif olarak analiz ediliyor. Katılımcı verileri maskeleniyor; isim, kimlik gibi bilgiler asla veriyle eşleştirilmiyor. Çalışmalardan elde edilen çıktılar hiçbir üçüncü tarafla paylaşılmıyor. Etik onay süreci gerektiren akademik projelerde ise ayrıca üniversite etik kurulları ile iş birliği yapılıyor. Empatika'nın etik manifestosu, sadece birey haklarını korumayı değil, aynı zamanda toplumda nöropazarlama uygulamalarına dair farkındalık ortaya koymayı amaçlıyor" diye ekliyor.

Kuveyt Türk'ün Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi ile başlattığı bu yeni dönem, bankacılık sektöründe müşteri deneyimi ve hizmet anlayışında önemli bir dönüşümün işareti olarak değerlendirilebilir. Müşterilerin duygularını anlayan ve onlara özel çözümler sunan bir bankacılık anlayışı, gelecekte sektörde rekabetin önemli bir unsuru haline gelebilir.